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尊敬的快消賣家：

感謝您在疫情期的堅(jiān)守和陪伴。此次疫情來勢洶洶，在改變用戶的生活和消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，亦會(huì)對電商及快消行業(yè)產(chǎn)生巨大改變。我們相信改變始終伴隨機(jī)遇，機(jī)遇的開始源自今天的堅(jiān)持。 

疫情期淘寶網(wǎng)商家支持措施，詳見：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10621769/?_k=5louyu

針對疫情期店鋪運(yùn)營的實(shí)際難點(diǎn)，快消行業(yè)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)內(nèi)多方資源，整理了疫情期運(yùn)營指南。期望通過明確運(yùn)營要點(diǎn)，運(yùn)營能力整合，平臺(tái)資源聚焦，幫助商家攜手共度難關(guān)。

1、店鋪運(yùn)營

1.1店鋪公告及頁面調(diào)整：通過店鋪公告和商品調(diào)整，將店鋪發(fā)貨、復(fù)市及預(yù)售活動(dòng)第一時(shí)間傳遞給用戶。

1.1.1店鋪公告：

a.店鋪發(fā)貨信息：店鋪首頁/商品詳情頁裝修發(fā)貨公告，寫明各地區(qū)的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，是否可補(bǔ)差價(jià)發(fā)貨。 

b.店鋪預(yù)售信息：店鋪目前預(yù)售活動(dòng)公告，商家私域預(yù)售工具貼（建議商家使用全款預(yù)售玩法，流程相對簡單）：

https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7421287

c.店鋪開市信息：店鋪正常開售發(fā)貨預(yù)告

1.1.2商品調(diào)整：

a.預(yù)售商品：商品首圖氛圍裝飾，店鋪首頁預(yù)售優(yōu)先展示

b.疫情相關(guān)商品：

*口罩：口罩發(fā)布需先提交資質(zhì)進(jìn)行評(píng)估

相關(guān)資質(zhì)提交鏈接：

https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8

詳細(xì)資質(zhì)參見文末標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)。

*食品：商品自查和標(biāo)題修正，禁止野味商品及相關(guān)關(guān)鍵詞

*消毒液：自查商品資質(zhì)  

1.2自運(yùn)營側(cè)重：疫情期間核心是老客運(yùn)營

1.2.1：保證日常直播3小時(shí)，增強(qiáng)用戶黏性，留存客戶。

1.2.2：定向優(yōu)惠：針對粉絲、加購收藏用戶定向推送優(yōu)惠券，維系興趣用戶黏性同時(shí)彌補(bǔ)未發(fā)貨缺憾。

1.2.3：微淘/群聊：

a.主動(dòng)觸達(dá)：通過店鋪溫情關(guān)懷維系粉絲

b.互動(dòng)型游戲促銷，增強(qiáng)用戶到店活躍，沉淀用戶基數(shù)以便復(fù)市后快速回暖。

1.2.4：各行業(yè)自運(yùn)營活動(dòng)：

 a.母嬰直播獎(jiǎng)勵(lì)：2月商家開播激勵(lì)政策

https://www.yuque.com/tbzb/help/mwa5x5

b.食品直播：廚娘教學(xué)-地方美食餐集錦，淘寶直播app首頁資源，詳見釘釘群：30031502

2、運(yùn)營支撐

2.1店長：保持聯(lián)系通暢，做好輿情監(jiān)控，避免店鋪因負(fù)面帶來損失。

2.1.1保持聯(lián)系通暢：旺旺在線、釘釘組織在線確保小二隨時(shí)能聯(lián)系你

2.1.2輿情監(jiān)控：通過生意參謀做好輿情模塊配置及監(jiān)控，保證店鋪負(fù)面case第一時(shí)間相應(yīng)，降低店鋪損失。

輿情監(jiān)控：

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/yuqing；

模塊配置：

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/mention

2.2客服：

2.2.1通過釘釘在線協(xié)同，保證客服在家辦公效率；

2.2.2通過店小蜜自動(dòng)化產(chǎn)品，設(shè)置疫情相關(guān)的客服腳本，自動(dòng)處理同類問題。店小蜜對符合條件的湖北及醫(yī)療相關(guān)店鋪有限免政策。詳情見店小蜜平臺(tái)。

店小蜜平臺(tái)：

https://dianxiaomi.taobao.com/#/welcome

店小蜜配置快速上手：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10619907?_k=i91q7z

2.2.3通過智能外呼，對缺貨及無法發(fā)貨等突發(fā)性的問題進(jìn)行主動(dòng)通知。

智能外呼平臺(tái)：

https://dianxiaomi.taobao.com/#/outbound

2.2.4疫情期百萬客服聯(lián)盟專題課程：

https://tb.cn/PovtVuv

2.3倉儲(chǔ)及物流：

2.3.1倉庫物流全力發(fā)貨，淘寶最新推出賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則，激勵(lì)賣家加緊發(fā)貨。（詳情見文末）

附：2020年春節(jié)期間淘寶網(wǎng)賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.3.2消毒建議告知書：每份包裹建議加上《消毒建議告知書》，告知消費(fèi)者收貨開箱后的必要消毒措施。告知書模板商家自擬。

2.3.3不良庫存及預(yù)計(jì)：盤點(diǎn)因疫情造成的過季、臨保等庫存情況，為復(fù)市后促銷做貨品初盤。

2.4團(tuán)隊(duì)摸盤：

2.4.1團(tuán)隊(duì)員工摸底：員工到崗時(shí)間及缺口預(yù)估

2.4.2正常運(yùn)營節(jié)點(diǎn)預(yù)估及復(fù)工物料籌備

1、店鋪運(yùn)營

1.1店鋪形象調(diào)整及復(fù)市促銷

1.2自運(yùn)營側(cè)重：老客及興趣用戶召回，通過定向優(yōu)惠、微淘&群聊、客服觸達(dá)等主動(dòng)觸達(dá)。

1.3在線商品調(diào)整：重點(diǎn)推薦疫情相關(guān)商品、復(fù)市新品、折扣清貨品三類 

2、運(yùn)營支撐

2.1倉儲(chǔ)：倉庫物流全力發(fā)貨，建議消毒建議告知書。

淘寶最新推出賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則，激勵(lì)賣家加緊發(fā)貨。（詳情見文末）

附：2020年春節(jié)期間淘寶網(wǎng)賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.2供應(yīng)鏈/商品企劃調(diào)整：

2.2.1供應(yīng)鏈能力：工廠復(fù)工摸底，訂單交付能力預(yù)估，未能交付訂單替代供應(yīng)鏈方案。行業(yè)后期將對商家供應(yīng)鏈需求進(jìn)行摸底。

2.2.2 商品企劃調(diào)整：春夏商品節(jié)奏及運(yùn)營目標(biāo)調(diào)整。

2.3人員盤點(diǎn)及缺口：缺口的崗位招聘及替代方案：淘寶服務(wù)市場+自動(dòng)化客服

2.3.1淘寶服務(wù)市場：可提供相關(guān)線上代運(yùn)營，代運(yùn)營5大工種：專職運(yùn)營、客服、美工（包括攝影/修圖/頁面制作）、直播、短視頻。

淘寶服務(wù)市場：

https://fuwu.taobao.com/

2.3.2自動(dòng)化客服：店小蜜，相應(yīng)內(nèi)容參見上文介紹。

2.4預(yù)算及目標(biāo)調(diào)整：重新調(diào)整成交、利潤、付費(fèi)投入及時(shí)間節(jié)奏，形成季度、月度運(yùn)營調(diào)整規(guī)劃。

2.5行政及安全：做好員工防疫安全防護(hù)，做好公司環(huán)境消殺。

1.平臺(tái)近期促銷及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

1.1女王節(jié)（38）大促：

美妝：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620881?_k=t6miwf

食品：

https://meishi.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a211vu.11758832.0.0.18006d5aaG15JD&postId=9372359

母嬰：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620899?_k=0myq77

產(chǎn)業(yè)帶：

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620901?_k=hl2u9y

淘寶3.8節(jié)，兒童口罩報(bào)名入口：

https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.266.6f5570305uQZmZ&activityId=507455020000

淘寶3.8節(jié)，抗病毒相關(guān)入口：

https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.265.6f5570305uQZmZ&activityId=507462080000

1.2行業(yè)專題活動(dòng)：

1.2.1食品春季養(yǎng)生招商（2月抗病毒專場）：主要對象（請按照相關(guān)商品進(jìn)行樓層報(bào)名，如有特別顯著類目，可與小二溝通增加）

保健-維生素C、綜合維生素、益生菌、營養(yǎng)代餐；

滋補(bǔ)-化橘紅/陳皮、梨膏/琵琶膏/潤喉糖、金銀花/莓茶、即食滋補(bǔ)品；

報(bào)名入口：

https://yingxiao.taobao.com/content/n_content_detail.htm?contentId=507449032563

2.平臺(tái)發(fā)貨政策：淘寶網(wǎng)賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則（第三版）

2020年春節(jié)期間淘寶網(wǎng)賣家物流時(shí)效激勵(lì)規(guī)則（第三版）

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

3.疫情期專題課程：

3.1淘大疫情專題免費(fèi)課程：

https://idaxue.taobao.com/page/class/info.jhtml?classId=4285&key=13962074

3.2客服聯(lián)盟商學(xué)院專題課程：

https://tb.cn/PovtVuv

4.疫情期平臺(tái)信息觸達(dá)

完成釘釘組織認(rèn)證，可通過釘釘進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，以及及時(shí)關(guān)注小二通知。

淘寶店鋪釘釘認(rèn)證操作教程：

https://www.yuque.com/docs/share/b9fcedbd-2abd-4563-a899-38d542e129a4

5.疫情相關(guān)快消產(chǎn)品政策明細(xì)：

資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)參考：

1，醫(yī)用口罩：

合規(guī)資質(zhì)+近期進(jìn)貨憑證+近期攬收憑證，“合規(guī)資質(zhì)”包括：

（1）二類醫(yī)療器械口罩（包括醫(yī)用防護(hù)口罩、醫(yī)用外科口罩以及大部分醫(yī)用一次性口罩）

①生產(chǎn)廠家：醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)（許可）憑證；

②經(jīng)銷商：賣家提供第二類醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)（備案）憑證、商品提供第二類醫(yī)療器械產(chǎn)品（注冊）

（2）一類醫(yī)療器械口罩（包括少數(shù)醫(yī)用一次性口罩）

①生產(chǎn)廠家：第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)（備案）憑證；

②經(jīng)銷商：賣家無需資質(zhì)，商品提供第一類醫(yī)療器械產(chǎn)品（備案）

2，普通口罩：

近期進(jìn)貨憑證 ；近期攬收證明

再次提醒：不要在普通活體及肉制品（尤其豬肉、雞肉、鴨肉、鵝肉、兔肉等）的商品標(biāo)題及描述中出現(xiàn)類似野生、野味、野養(yǎng)、野雞、野鴨、野鵝、野豬、野兔之類的關(guān)鍵詞。

【規(guī)則提醒】請勿銷售野生動(dòng)物活體及其肉制品商品

近日市場監(jiān)管總局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、國家林草局等三部委發(fā)布《市場監(jiān)管總局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、國家林草局關(guān)于禁止野生動(dòng)物交易的公告》。

為符合政府指導(dǎo)要求，疫情期間嚴(yán)禁野生動(dòng)物交易，請盡快下架野生動(dòng)物活體及其肉類制品類相關(guān)商品。

請您立即完成對店鋪商品的進(jìn)一步自查，及時(shí)下架或刪除野生動(dòng)物活體及其肉類制品，請勿為消費(fèi)者提供相關(guān)商品及服務(wù)。若商品為正常肉制品、家禽、家畜、寵物等，請不要透出涉及野生、野味等關(guān)鍵詞。