2020年的確是一個(gè)不同尋常的年份，在年初的時(shí)候，除了奮戰(zhàn)在一線的勇士們和疫情相關(guān)的企業(yè)，其他的親們幾乎都多休息了近一個(gè)月的時(shí)間。期待疫情能盡早得到控制，也祝福大家都有一個(gè)健康的身體來迎接新的一年緊張的工作和生活。
盤點(diǎn)2020年復(fù)工可能出現(xiàn)的新狀況：
1、訂單延遲發(fā)貨帶來的退款、投訴或者糾紛。
2、不能及時(shí)發(fā)貨或者沒有及時(shí)溝通導(dǎo)致的客戶流失。
3、員工不能及時(shí)上班導(dǎo)致的人員緊缺。
4、店鋪優(yōu)惠或者活動(dòng)設(shè)置到期導(dǎo)致的產(chǎn)品呈現(xiàn)問題。
5、店鋪關(guān)于發(fā)貨時(shí)間和放假時(shí)間的不及時(shí)通知導(dǎo)致的不良客戶體驗(yàn)。
6、參加的平臺活動(dòng)或者春節(jié)不打烊活動(dòng)導(dǎo)致的訂單糾紛。
為了持續(xù)提升買家購物體驗(yàn)，維護(hù)阿里巴巴交易秩序，考慮到春節(jié)期間物流停運(yùn)等因素影響，在2020年1月19日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期間內(nèi)支付的訂單，不強(qiáng)制執(zhí)行24/48/72小時(shí)發(fā)貨服務(wù)（雙方另有約定除外）。
詳情：2020年春節(jié)期間關(guān)于 N 小時(shí)發(fā)貨服務(wù)的通知
訂單響應(yīng)和退貨時(shí)效：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)的超時(shí)統(tǒng)一從5天調(diào)整至15天、等待賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一從10天調(diào)整至15天、買家退貨時(shí)間從7天調(diào)整至15天。
詳情：關(guān)于2020年春節(jié)期間交易超時(shí)規(guī)定調(diào)整通知
2020年2月11日9:00—2020年3月1日9:00期間適用本臨時(shí)規(guī)則，即商家的交易勛章等級信息將參照1月31日勛章等級酌情處理，按照當(dāng)日勛章和1月31日勛章相對較高的等級信息進(jìn)行展示。
詳情：關(guān)于疫情影響對交易勛章規(guī)則調(diào)整的通知
《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定，經(jīng)營者違反價(jià)格法第十四條的規(guī)定，有下列推動(dòng)商品價(jià)格過快、過高上漲行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節(jié)較重的處50萬元以上300萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照:(一)捏造、散布漲價(jià)信息，擾亂市場價(jià)格秩序的;(二)除生產(chǎn)自用外，超出正常的存儲數(shù)量或者存儲周期，大量囤積市場供應(yīng)緊張、價(jià)格發(fā)生異常波動(dòng)的商品，經(jīng)價(jià)格主管部門告誡仍繼續(xù)囤積的;(三)利用其他手段哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過快、過高上漲的。
詳情：關(guān)于口罩商品發(fā)布規(guī)范的管控通知
體溫計(jì)（含玻璃體溫計(jì)、電子式體溫計(jì)、多功能紅外體溫計(jì)如耳溫槍等測量人體溫度的）、血氧儀等依法屬于醫(yī)療器械商品，只能發(fā)布在醫(yī)療器械類目（醫(yī)藥保養(yǎng)>>醫(yī)療設(shè)備）下。
詳情：關(guān)于體溫計(jì)、血氧儀等商品發(fā)布規(guī)范的管控通知
自2020年1月14日00時(shí)00分00秒至2020年2月6日23時(shí)59分59秒跨境專供頻道通過跨境供貨中心向跨境專供商家付款的訂單，其系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間從商家聲明發(fā)貨后的第11個(gè)自然日調(diào)整至第34個(gè)自然日，1月14日00時(shí)00分00秒之前和2月6日23時(shí)59分59秒之后付款訂單，其系統(tǒng)自動(dòng)收貨時(shí)間保持商家聲明發(fā)貨后第11個(gè)自然日不變。
詳情：2020年春節(jié)期間1688跨境專供頻道訂單確認(rèn)收貨時(shí)間調(diào)整通知
根據(jù)原規(guī)則計(jì)算的最晚開票時(shí)間在2020年1月18日00:00:00至2020年2月10日23:59:59期間內(nèi)的，最晚開票時(shí)間調(diào)整至2月10日23:59:59，即賣家在此時(shí)間之前完成開票動(dòng)作的將不予理賠（雙方額外約定的除外），超出此時(shí)間開票的予以理賠。
我們原本就該做的事情收集匯總：
1、店鋪裝修公告說明放假時(shí)間和開始發(fā)貨時(shí)間。
2、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好回復(fù)話術(shù)，對假期內(nèi)詢盤的客戶有一個(gè)統(tǒng)一的說明。
3、假期內(nèi)的店鋪?zhàn)誀I銷活動(dòng)和優(yōu)惠券設(shè)置。
4、假期內(nèi)下單客戶的回訪和維護(hù)。
5、退款和售后問題的及時(shí)響應(yīng)。
6、誠e賒訂單的回款檢查和誠e賒采購訂單金額的還款（如有）。
7、檢查數(shù)字營銷推廣計(jì)劃和剩余金額。
針對本次特殊情況我們應(yīng)當(dāng)特別注意的事項(xiàng)匯總：
1、做好提前線上辦公的準(zhǔn)備和安排，確保能及時(shí)處理詢盤和客戶訂單。
雖然很多企業(yè)不能現(xiàn)場辦公，甚至還有很多親們都還窩在老家，但網(wǎng)絡(luò)給大家提供了很多便捷的工具，可以支持在線辦公。保持千牛電腦端在線可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，配合手機(jī)阿里app可以第一時(shí)間響應(yīng)客戶詢盤和處理訂單。
如果能安排員工上線子賬號處理客戶咨詢和跟進(jìn)，會(huì)更好。
有條件的親們也可以配置好店小蜜機(jī)器人進(jìn)行接待，但注意每天去轉(zhuǎn)出需要處理的客戶詢盤給子賬號處理。
2、檢查和修改店鋪對外的公告和自動(dòng)回復(fù)。
相信大家在放假的時(shí)候都做了店鋪公告，由于疫情的影響，時(shí)間有延長了，具體的內(nèi)容調(diào)整完之后，重新裝修到店鋪上，注意電腦端和無線端都需要裝修到位。
關(guān)于自動(dòng)回復(fù)的修改也至關(guān)重要，如果有店小蜜機(jī)器人的可以在店小蜜上里面配置，如果沒有店小蜜的親們也可以通過電腦端千牛在線來配置客戶詢盤之后的自動(dòng)回復(fù)。
可以配置使用團(tuán)隊(duì)版本，這樣的話，店鋪所有的子賬號可以配置成一樣的回復(fù)說明。
3、對店鋪重點(diǎn)客戶做定點(diǎn)跟進(jìn)，溝通訂貨和發(fā)貨事宜，確?？蛻粝聠魏蛯Πl(fā)貨時(shí)間做好解釋說明。
一般會(huì)有幾種方式篩選出自己店鋪的重點(diǎn)客戶，這個(gè)看自己平常的維護(hù)習(xí)慣，如果你也有自己比較好的方式可以在評論區(qū)回復(fù)分享：
a、通過旺旺好友根據(jù)之前的分類進(jìn)行篩選。
b、根據(jù)賣家工作臺后臺，客戶，會(huì)員列表，可以有交易金額/交易筆數(shù)的篩選。這邊建議大家利用會(huì)員標(biāo)簽這個(gè)功能，對重點(diǎn)客戶在平時(shí)的時(shí)候進(jìn)行打標(biāo)，那在后續(xù)篩選客戶的時(shí)候就可以很方便去批量運(yùn)營了。
c、如果平時(shí)有添加客戶其他的聯(lián)系方式，比如微信或者郵箱這類的，也可以作為篩選依據(jù)。
針對篩選出來的客戶，建議對重點(diǎn)客戶通過旺旺、短信、或者電話的方式進(jìn)行拜訪，可以結(jié)合后臺的會(huì)員批量運(yùn)營工具進(jìn)行發(fā)放優(yōu)惠券的操作。
4、對店鋪的代理商做公告說明，以便代理商能夠同步你的發(fā)貨時(shí)間和產(chǎn)品庫存。
淘系的店鋪一般發(fā)貨時(shí)間會(huì)比較敏感，如果有代理商通過淘貨源代發(fā)幫鋪貨了店鋪的產(chǎn)品，這些代理商也需要統(tǒng)一做一個(gè)說明，如果數(shù)量比較多不能挨個(gè)聯(lián)系的話可以通過淘管家公告的方式發(fā)布具體的延期發(fā)貨的通知：
淘寶的代理商能夠通過淘管家直接進(jìn)行訂單回流，如果其他的平臺或者沒有及時(shí)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的代理商，要進(jìn)行批量下單的話，可以使用阿里提供的批量下單工具：
批量下單工具支持多個(gè)平臺的訂單批量導(dǎo)入。這樣可以節(jié)約復(fù)工之后的訂單處理時(shí)間。
5、整理后臺可能有的關(guān)于延期或者溝通不暢導(dǎo)致的退款、售后和投訴并安排處理。
關(guān)于退款和售后的問題可以參考文章開頭給大家收集整理的平臺關(guān)于延期的具體說明的內(nèi)容，如果有出現(xiàn)客戶申請退款、發(fā)起售后或者投訴的問題，一定要及時(shí)處理。注意有幾個(gè)不同的入口。
a、賣家工作臺-交易-已賣出的貨品-退款退貨中。
b、賣家工作臺-交易-退款維權(quán)-退款退貨管理（這里看到的內(nèi)容和前面一個(gè)是一致的）。
c、賣家工作臺-交易-退款維權(quán)-投訴管理。
復(fù)工后的店鋪活動(dòng)和平臺活動(dòng)安排：
1、復(fù)工后針對店鋪的新老客戶制定針對性的營銷方案，在后臺進(jìn)行設(shè)置。尤其是之前的滿優(yōu)惠或者優(yōu)惠券到期的，需要重新設(shè)置。
如果有設(shè)置新客寶等主題活動(dòng)的，也要做一下檢查，是不是自己需要的目標(biāo)人群和優(yōu)惠方式。
2、年后的第一場春季大促，目前暫定的時(shí)間是3月底，報(bào)名招商工作也將會(huì)陸續(xù)開始，選擇好自己的產(chǎn)品，尤其要關(guān)注產(chǎn)品的庫存和實(shí)際的生產(chǎn)能力，不要因?yàn)槟旰蠊と嘶蛘吖S沒能及時(shí)到位導(dǎo)致上了活動(dòng)又沒辦法出貨的情況。
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